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CS(顧客満足度)調査

CS浸透度調査

CS推進を掲げたものの、長年の間にその取り組みが形骸化しているケースも少なくありません。個人と組織の両方について、CSに関する意識や取り組み状況等の実態を確認することで、CS推進を妨げるボトルネックを探ります。
特徴
CSへの意識、お客様理解、適切な行動のギャップを確認
CS向上への取り組みに停滞感がある場合は、「CSに関する意識の不足」だけでなく、「適切な行動のためのお客様理解や情報の不足」「行動の不足」等の原因が考えられます。また、目の前のお客様は意識しても、貴社のお客様全体までは意識しない場合もあります。こうした現状を確認し、CS推進を妨げるボトルネックを探ります。
個人と組織(所属する部門等)の評価のギャップを確認
「私は日頃からCSを意識しているが、同じ職場の人はあまり意識していないと思う」という認識を持つ人もおり、実態把握のためには「自分自身(個人)」についてだけでなく、「自分の所属組織」についても確認が必要です。
組織ごとに、「心・知・技」「個人と組織」のバランスを確認
お客様との直接接点の有無等、組織の違いによっても上記の評価のバランスが異なります。必要に応じて、組織ごとにCS推進を妨げるボトルネックを探ります。
アウトプットイメージ(一例)
実施フローの目安
調査企画・アンケート作成
(1~2ヵ月)
  • 調査企画設計
  • 設問設計・調査準備
実査(2週間~1ヶ月程度)
アンケート調査(配布~回収)
分析・報告(1~1.5ヶ月程度)
  • 集計・分析まとめ
  • 報告
費用の目安
  • 1,000件回収/設問50問程度 調査一式 
    350万円(税別)~

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