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CS(顧客満足度)調査

法人ヒアリング調査

法人のお客様からアンケートで高い満足度を得ていても、重要なお客様は期待レベルが高く、担当者の想定よりかなり高いケースも散見されます。この場合は期待の内容とレベルが、アンケートでは十分に測れていないことが少なくありません。重要なお客様の本来の期待に応えてWin&Winになるためにも、第三者目線でのヒアリング調査をお薦めします。
特徴
目的に応じた調査対象者の選定
法人調査では、貴社とお客様の双方ともに関わる人数が多いため、目的に応じて誰を調査対象者とすべきかを決定します。
定量調査(アンケート等)との組み合わせ
定量調査前に行う場合は、よりお客様の実感に近い仮説が得られます。より的を得たアンケートで、定量的に仮説検証を行うことができます。また、定量調査後に行う場合は、結果を深掘りし、データの具体的な裏付けを取ることができます。
重要なお客様における本来の期待を確認
期待レベルの高い重要なお客様の場合は、担当者が日頃の目線で話をするよりも、第三者が相手にあわせて問いかけをすることで、真の期待を引き出しやすくなります。
アウトプットイメージ(一例)
実施フローの目安
調査企画・調査項目作成(1ヵ月)
  • 調査企画設計
  • 調査項目整理
実査(1~2ヵ月)
ヒアリング調査(訪問)
分析・報告(1ヵ月程度)
  • 分析まとめ
  • 報告
費用の目安
  • 訪問10件あたり調査一式 300万円(税別)~

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