CS（顧客満足度）調査
法人ヒアリング調査
法人のお客様からアンケートで高い満足度を得ていても、重要なお客様は期待レベルが高く、担当者の想定よりかなり高いケースも散見されます。この場合は期待の内容とレベルが、アンケートでは十分に測れていないことが少なくありません。重要なお客様の本来の期待に応えてWin&Winになるためにも、第三者目線でのヒアリング調査をお薦めします。
特徴
- 目的に応じた調査対象者の選定
- 法人調査では、貴社とお客様の双方ともに関わる人数が多いため、目的に応じて誰を調査対象者とすべきかを決定します。
- 定量調査（アンケート等）との組み合わせ
- 定量調査前に行う場合は、よりお客様の実感に近い仮説が得られます。より的を得たアンケートで、定量的に仮説検証を行うことができます。また、定量調査後に行う場合は、結果を深掘りし、データの具体的な裏付けを取ることができます。
- 重要なお客様における本来の期待を確認
- 期待レベルの高い重要なお客様の場合は、担当者が日頃の目線で話をするよりも、第三者が相手にあわせて問いかけをすることで、真の期待を引き出しやすくなります。
アウトプットイメージ（一例）
実施フローの目安
- 調査企画・調査項目作成（1ヵ月）
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- 調査企画設計
- 調査項目整理
- 実査（1～2ヵ月）
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ヒアリング調査（訪問）
- 分析・報告（1ヵ月程度）
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- 分析まとめ
- 報告
費用の目安
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訪問10件あたり調査一式 300万円（税別）～
