CS（顧客満足度）調査
CS浸透度調査
CS推進を掲げたものの、長年の間にその取り組みが形骸化しているケースも少なくありません。個人と組織の両方について、CSに関する意識や取り組み状況等の実態を確認することで、CS推進を妨げるボトルネックを探ります。
特徴
- CSへの意識、お客様理解、適切な行動のギャップを確認
- CS向上への取り組みに停滞感がある場合は、「CSに関する意識の不足」だけでなく、「適切な行動のためのお客様理解や情報の不足」「行動の不足」等の原因が考えられます。また、目の前のお客様は意識しても、貴社のお客様全体までは意識しない場合もあります。こうした現状を確認し、CS推進を妨げるボトルネックを探ります。
- 個人と組織（所属する部門等）の評価のギャップを確認
- 「私は日頃からCSを意識しているが、同じ職場の人はあまり意識していないと思う」という認識を持つ人もおり、実態把握のためには「自分自身（個人）」についてだけでなく、「自分の所属組織」についても確認が必要です。
- 組織ごとに、「心・知・技」「個人と組織」のバランスを確認
- お客様との直接接点の有無等、組織の違いによっても上記の評価のバランスが異なります。必要に応じて、組織ごとにCS推進を妨げるボトルネックを探ります。
アウトプットイメージ（一例）
実施フローの目安
- 調査企画・アンケート作成
（1～2ヵ月） -
- 調査企画設計
- 設問設計・調査準備
- 実査（２週間～１ヶ月程度）
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アンケート調査（配布～回収）
- 分析・報告（１～1.5ヶ月程度）
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- 集計・分析まとめ
- 報告
費用の目安
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1,000件回収/設問50問程度 調査一式
350万円（税別）～
