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  • 貴社の課題解決や事業成長につながる最適な設計・分析をご提案

JMAR CS（顧客満足度）調査の強み

  • POINT1
  • 貴社に適したCS調査を
    オーダーメイド
  • 今後も“お客様に選ばれ続ける”ための課題は企業により異なり、最適な調査は異なります。経営層と現場の間に立つご担当者によりそいながら、その両方にご納得いただけるよう最適な調査と活用のご支援を行います。
  • POINT2
  • CS専門部門の研究員が
    しっかりサポート
  • CS専門部門を30年近く持ち続けている調査会社は、非常に稀です。不安や疑問には経験豊富な研究員が対応しますので、初めての方も安心して調査を進められます。
  • POINT3
  • 実績1,000件以上。
    CS調査のパイオニア
  • 日本能率協会グループが1991年に国内初のCS調査を発表して以来、様々な企業をご支援してきた実績があります。CSに関する様々なお悩みには、参考事例を挙げてご納得いただきながら進めていきます。
お客様満足の維持・向上はお客様の定着につながり、企業成長の基盤となります。
多くの企業が「自社の商品・サービスや対応等に、お客様目線で評価やご意見をいただいく」ためにCS（顧客満足度）調査を行い、そこから得た課題を改善するサイクルを繰り返して、お客様との関係性を深めています。
長年CS向上に取り組むうちに、社内の意識醸成や評価の高止まり、成果との関係性等、様々なお悩みが発生することもあります。
弊社ではその時々の貴社に最適な調査と付随するご支援を行い、今後も“お客様に選ばれ続ける”ための貴社の進化に伴走していきます。
ある程度の評価を得た後は、方針により調査・取組は多様化
  • 全てにおいて
    満足を目指す取組
  • 既にある程度の評価を得ており、様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい
  • 目立つ不満を
    なくす取組
  • 「大きな欠点がない状態」を着実に保っていきたい
  • 目指す姿に
    近づく取組
  • ある程度の評価は得ており、多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい
  • 例：「価格は高いが、サポートは最高」
また、弊社では「CS調査によるお客様評価の現状把握と改善成果の把握」を基本サービスとしつつ、その時々のお悩みに応じて、具体的な施策につなげるための深掘りや様々なソリューションもご提供しています。
気になる点がありましたら、是非無料初回面談をご利用ください。
CS調査によるお客様評価の
現状把握と改善成果の把握

JMAR　CS(顧客満足度)調査の流れ

ご提案
（無料）
  • お問い合わせ
  • 無料初回面談
  • ・ご要望やお悩みだけでなく、可能な限り背景にある課題も確認
  • ご提案
  • ・本質的な課題解決に最適な調査と、その使い方を提案
  • ご支援の仕様を決定
  • ・貴社事情も踏まえて、ご支援の仕様を決定（調査対象・方法・日程・金額等）
調査設計
  • 仮説の詳細設計
  • ・貴社事務局・関係者ヒアリングで、貴社方針・現状認識等を共有
    ・仮説を整理
  • 設問設計
  • ・仮説にあわせて、調査項目たたき台を作成（アンケート、ヒアリング）
    ・貴社とディスカッションの上、決定
実査
  • 調査の実施
  • ※調査方法により異なる（アンケート、ヒアリング）
分析報告
  • 集計・分析まとめ
  • ・集計・分析、課題抽出
    ・結果に基づく改善提案
  • 報告
  • ・中間報告時に、分析・報告の方向性を確認
    ・最終報告は、必要に応じて対象別に実施（事務局、経営層、部門長、一般等）

JMAR CS(顧客満足度)向上プログラム

目的にあわせて、様々な方法でご支援いたします。
メインプログラム
CS調査（顧客満足度調査）
「お客様目線の評価・ニーズを確認したい」
「施策の効果を確認したい」
「お客様との関係性を強化するための課題を知りたい」
「最適な指標（満足度やNPS等）で評価を測りたい」
オプション調査
別調査による分析・補完
法人ヒアリング調査
「重要なお客様の本来的な期待を確認したい」
グループインタビュー調査
「お客様の生の声を傍聴したい」
「満足・不満の背景・要因を、より具体的に確認したい」
競合他社比較調査
「自社の強みが、競合比較上でも優位性があるのかを、確認したい」
CS浸透度調査
「CS推進が進まない原因を探りたい」
「CSに関する意識や取り組み状況等の実態を、確認したい」
CS推進
施策立案・遂行支援
CS基本戦略と戦略マップ作成支援プログラム
「業績への反映を意識し、具体的なCS戦略やKPIを設定したい」
アクションプラン作成支援プログラム
「CS調査結果を活用して、実効性の高いアクションプランを作成したい」
マインド向上の支援
CSマインド醸成プログラム
「目指すCS像への理解を促し、CSマインド醸成を図りたい」
講演・セミナー
「社内でCSに関する共通理解を持ちたい」
「CSについて考えるきっかけを作りたい」
調査・取り組みへの伴走支援
CS担当者への伴走支援
「調査や取り組みへのアドバイスがほしい」
「CS委員会に定期的に参加してほしい」

導入事例

事例1
金融
ご依頼内容
経営指標にふさわしいCSの総合指標を策定したい
担当部署
CS推進部門
調査方法
郵送アンケート調査（自社リスト）、
WEBアンケート調査（調査パネル）
調査項目
各調査約30問ずつ
調査回答者
約4,200人
事例2
運輸
ご依頼内容
自社の満足度と改善取組の成果把握、
業界における自社の強み・弱みを把握したい
担当部署
事業企画部門
調査方法
WEBアンケート調査
調査項目
約40問
調査回答者
約3,200人
事例3
製造
ご依頼内容
エンドユーザーにより高い価値を提供できるよう、販売代理店施策を検討したい
担当部署
営業戦略部門
調査方法
郵送アンケート調査、
一部回答者にヒアリング調査
調査項目
約30問
調査回答者
約300人
事例4
商社
ご依頼内容
重要顧客とより強固な関係を築くための課題を把握したい
担当部署
営業推進部門
調査方法
WEBアンケート調査
調査項目
約30問
調査回答者
約200人

主な実績例

●物流・流通：国際物流CS調査/運送業CS調査/商社CS調査/海運CS調査
●建築・住宅：建設会社CS調査/ビルメンテナンスCS調査/貸ビル業CS調査/住宅会社CS調査/住設機器CS調査
●IT：ITベンダーCS調査/パッケージソフトCS調査/システム機器CS調査/メーカー販売代理店CS調査
●電子・機器・通信：電子機器CS調査/携帯電話CS調査/インターネットプロバイダCS調査/医療機器CS調査
●医薬・化学：医薬品会社CS調査/化学会社CS調査
●レジャー・アミューズメント：ホテルCS調査/テーマパークCS調査/映画館劇場CS調査/企業博物館CS調査/スポーツクラブCS調査/ショールームCS調査
●教育・公共：学習塾CS調査/学校法人CS調査/健康診断機関CS調査/介護施設CS調査/ホームヘルプサービスCS調査/幼稚園・保育園CS調査/市立図書館交流プラザCS調査/市役所来館者CS調査
●金融：銀行窓口CS調査/プライベートバンキングCS調査/銀行渉外担当者CS調査/生命保険契約者CS調査/生命保険解約者調査/生命保険給付金CS調査/損害保険代理店CS調査/自動車保険契約者CS調査/クレジットカードCS調査/証券会社CS調査
●販売：大規模商業施設CS調査/通信販売CS調査/レンタルビデオ店CS調査
●インフラ：道路CS調査/高速道路CS調査/電力会社CS調査
●その他のサービス：機器サポートサービスCS調査/海外工場の本社生産本部CS調査/スタッフ部門に対するCS調査/オフィス機器代理店CS調査/教育研修会社CS調査/コンサルティング会社CS調査/コールセンターCS調査/社員食堂CS調査
●航空・鉄道・自動車：航空会社CS調査/空港利用者CS調査/鉄道利用者CS調査/自動車販売店CS調査/レンタカーCS調査/レンタカー離脱者調査/二輪メーカー販売店CS調査
CONTACT
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無料初回面談
閉じる
  • ●CS調査・推進における豊富な事例を交えながら面談。
  • ●CS調査に関するご要望だけでなく、背景に潜む課題の理解に尽力。
  • ●満足度やNPSなど、指標の選択について示唆。
  • ●貴社とのディスカッションを通じて、貴社で望ましい活用イメージを理解。
  • JMARならではの初回面談で、
    多くの方が明確な違い
    を感じられています。
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ご提案
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  • ●事業やCS推進の方針等を踏まえて、本質的な課題解決のための調査の企画と活用をご提案。
  • ●上記方針が明確化する前でも、貴社の状況やご要望を踏まえて、その段階で最適なものをご提案。
  • 貴社に最適な調査内容・対象・方法と
    活用をご提案します。
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仮設の詳細設計
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  • ●必要に応じてCS担当部門だけでなく、関連部門（営業等、お客様との接点部門を中心に）の情報や認識も共有し、仮説を設計。
  • ●仮説設計のプロセスに複数部門にご参加いただくことで、貴社内での参加意識や納得感を醸成し、調査後の円滑なCS推進を実現。
  • 設計時の巻き込みで、
    円滑なCS推進につなげます。
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設問設計
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  • ●近年は「満足度」以外にもNPS等様々な評価指標が使われ、指標選びに悩む企業が増加。
  • ●“今後も選ばれ続ける”ために、事業やCS推進の方針、貴社の状況を鑑みて最適な指標をご提案。
  • ●その評価向上に活きる項目体系を作成。
  • 貴社に適した指標選定と項目体系を
    ご提案します。
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集計・分析まとめ
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  • ●低評価項目の中から優先課題を抽出する【CSポートフォリオ】は、日本能率協会グループが提唱して以来広く普及。
  • ●今の評価・満足度が高くても、必要に応じて“今後も選ばれ続ける” ために十分か？という視点でも提言。
  • ●結果を有効活用し、CS推進につながるようご支援。
  • CSポートフォリオ
  • お客様の不満解消だけでなく、
    今後も選ばれ続けるための視点でも
    ご支援します。
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