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  • 貴社の課題解決や事業成長につながる最適な設計・分析をご提案

JMAR CS(顧客満足度)調査の強み

日本能率協会グループが1991年に初めてCS調査を発表した当初は、調査で「優先的に改善すべき欠点」を探し、その改善に注力する企業が多く見られました。
しかし、欠点をなくすことばかりに注目していても、お客様との関係性はなかなか深まりません。
さらに、近年は「ある程度の評価には達したが、今後はどこまで高めるべきなのか」「満足度の向上がわが社の成長につながるのか」「評価指標は何にすべきか」といったお悩みも増え、今後の方向性を迷われる企業が増えています。
取り組みの初期段階では、欠点が多いことが前提にされていました。
変化
現状や目指すところが異なれば、最適な設計や分析は変わります。
  • 全てにおいて
    満足を目指す取組
  • 既にある程度の評価を得ており、様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい
  • 目立つ不満をなくす取組
  • 「大きな欠点がない状態」を着実に保っていきたい
  • 目指す姿に近づく取組
  • ある程度の評価は得ており、多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい
  • 例:「価格は高いが、サポートは最高」
(注)日本能率協会総合研究所 「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態」調査
 実施:2018年 調査対象:従業員100名以上の上場企業・未上場企業
また、多くの企業がお客様にアンケート調査を行っていますが、既に状況が変わっているにもかかわらず従来と同じような項目の調査を行い、活用できずに形骸化しているケースが多く見られます。
お客様との関係性を深めることを念頭におけば、事業内容や現在の状況等により、最適な調査は異なります。まずは弊社の「初回無料面談」で、ご要望やご状況をお聞かせください。
豊富な経験を活かして貴社のニーズに応え、効果的なCS調査を行います。
  • POINT1
  • 貴社に適したCS調査を
    オーダーメイド
  • 経営層と現場の間に立つご担当者によりそいながら、その両方にもご納得いただけるよう最適な調査を行います。
  • POINT2
  • CS専門部門の研究員が
    しっかりサポート
  • 調査会社の中で、30年近い歴史があるCS専門部門をもつところは非常に稀です。経験豊富な研究員がご支援しますので、初めての方も安心して的確な調査・取り組みが行えます。
  • POINT3
  • 実績1,000件以上。
    CS調査のパイオニア
  • 様々な業種・業態だけでなく、様々な状況・問題意識の企業に対する実績があります。CSに関する様々なお悩みに対し、貴社に適した事例を挙げながら進めていきます。

JMAR CS(顧客満足度)調査の流れ

ご提案
(無料)
  • お問い合わせ
  • 無料初回面談
  • ・ご要望やお悩みだけでなく、可能な限り背景にある課題も確認
  • ご提案
  • ・本質的な課題解決に最適な調査と、その使い方を提案
  • ご支援の仕様を決定
  • ・貴社事情も踏まえて、ご支援の仕様を決定(調査対象・方法・日程・金額等)
調査設計
  • 仮説の詳細設計
  • ・貴社事務局・関係者ヒアリングで、貴社方針・現状認識等を共有
    ・仮説を整理
  • 設問設計
  • ・仮説にあわせて、調査項目たたき台を作成(アンケート、ヒアリング)
    ・貴社とディスカッションの上、決定
実査
  • 調査の実施
  • ※調査方法により異なる(アンケート、ヒアリング)
分析報告
  • 集計・分析まとめ
  • ・集計・分析、課題抽出
    ・結果に基づく改善提案
  • 報告
  • ・中間報告時に、分析・報告の方向性を確認
    ・最終報告は、必要に応じ対象別に実施(事務局、経営層、部門長、一般等)

JMAR CS(顧客満足度)調査プログラム

目的にあわせて、様々な方法でご支援いたします。
メインプログラム
CS調査(顧客満足度調査)
「満足度向上のための課題を知りたい」
「自社の強みが、重要顧客の維持拡大に寄与しているか確認したい」
「事業成長のための取り組みが、お客様に十分届いているか確認したい」
調 査
別調査による分析・補完
法人ヒアリング調査
「重要なお客様の本来的な期待を確認したい」
グループインタビュー調査
「お客様の生の声を傍聴したい」
「満足・不満の背景・要員を、より具体的に確認したい」
競合他社比較調査
「自社の強みが、競合比較上でも優位性があるのかを、確認した」
調査以外
施策立案・遂行支援
CS基本戦略と戦略マップ作成支援プログラム
「業績への反映を意識し、具体的なCS戦略やKPIを設定したい」
アクションプラン作成支援プログラム
「CS調査結果を活用して、実効性の高いアクションプランを作成したい」
マインド向上の支援
CSマインド醸成プログラム
「目指すCS像への理解を促し、CSマインド醸成を図りたい」
講演・セミナー
「企業のCS取り組みの概況や事例等を社内で共有し、今後の検討のヒントにしたい」
調査・取り組みへの伴走支援
CS担当者への伴走支援
「調査や取り組みへのアドバイスがほしい」
「CS委員会に定期的に参加してほしい」

導入事例

事例1
金融
ご依頼内容
経営指標にふさわしいCSの総合指標を策定したい
担当部署
CS推進部門
調査方法
郵送アンケート調査(自社リスト)、
WEBアンケート調査(調査パネル)
調査項目
各調査約30問ずつ
調査回答者
約4,200人
事例2
運輸
ご依頼内容
自社の満足度と改善取組の成果把握、
業界における自社の強み・弱みを把握したい
担当部署
事業企画部門
調査方法
WEBアンケート調査
調査項目
約40問
調査回答者
約3,200人
事例3
製造
ご依頼内容
エンドユーザーにより高い価値を提供できるよう、販売代理店施策を検討したい
担当部署
営業戦略部門
調査方法
郵送アンケート調査、
一部回答者にヒアリング調査
調査項目
約30問
調査回答者
約300人
事例4
商社
ご依頼内容
重要顧客とより強固な関係を築くための課題を把握したい
担当部署
営業推進部門
調査方法
WEBアンケート調査
調査項目
約30問
調査回答者
約200人

主な実績例

●物流・流通:国際物流CS調査/運送業CS調査/商社CS調査/海運CS調査
●建築・住宅:建設会社CS調査/ビルメンテナンスCS調査/貸ビル業CS調査/住宅会社CS調査/住設機器CS調査
●IT/ITベンダーCS調査/パッケージソフトCS調査/システム機器CS調査/メーカー販売代理店CS調査
●電子・機器・通信:電子機器CS調査/携帯電話CS調査/インターネットプロバイダCS調査/医療機器CS調査
●医薬・化学:医薬品会社CS調査/化学会社CS調査
●レジャー・アミューズメント:ホテルCS調査/テーマパークCS調査/映画館劇場CS調査/企業博物館CS調査/スポーツクラブCS調査/ショールームCS調査
●教育・公共:学習塾CS調査/学校法人CS調査/健康診断機関CS調査/介護施設CS調査/ホームヘルプサービスCS調査/幼稚園・保育園CS調査/市立図書館交流プラザCS調査/市役所来館者CS調査
●金融:銀行窓口CS調査/プライベートバンキングCS調査/銀行渉外担当者CS調査/生命保険契約者CS調査/生命保険解約者調査/生命保険給付金CS調査/損害保険代理店CS調査/自動車保険契約者CS調査/クレジットカードCS調査/証券会社CS調査
●販売:大規模商業施設CS調査/通信販売CS調査/レンタルビデオ店CS調査
●インフラ:道路CS調査/高速道路CS調査/電力会社CS調査
●その他のサービス:機器サポートサービスCS調査/海外工場の本社生産本部CS調査/スタッフ部門に対するCS調査/オフィス機器代理店CS調査/教育研修会社CS調査/コンサルティング会社CS調査/コールセンターCS調査/社員食堂CS調査
●航空・鉄道・自動車:航空会社CS調査/空港利用者CS調査/鉄道利用者CS調査/自動車販売店CS調査/レンタカーCS調査/レンタカー離脱者調査/二輪メーカー販売店CS調査

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