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トップページPERSON田中 理恵

CSを担当して20年。
本質的に役立つ結果を届けたい

田中 理恵
  • 株式会社日本能率協会総合研究所
    経営・マーケティング研究部 次長
    CS経営研究室 主幹研究員
  • Rie Tanaka

日本能率協会グループで
始めたCS調査を、
各社の現状にあわせて最適化する

 私は約20年にわたり、CS調査を担当しています。1991年に日本能率協会グループがCS経営を提唱して日本で初めてのCS調査結果を発表して以来、お客様の声や評価を経営に活かそうという動きは定着しています。また、当時の調査設計や分析が基本形として広く定着していますが、30年近く経過してCSの取り組み状況やビジネス環境も変わり、当時のフレームがそのまま役立つとは限りません。また、企業によりCSを担当する部門も異なり、CS専門部門がない企業の方が多いのが現状です。経営企画部門や営業企画部門、お客様相談室や品質保証部門など、社内で立ち位置の異なる部門が担当されていて、そのミッションも異なります。それぞれの状況や問題意識をお聞きして、一番効果的な方法を提案することを心がけています。

CS推進と事業成長の乖離を解消し、
本質的に役立つ調査へ

 近年はCS調査を長年継続している企業も多く、「既に高い満足度を得ているが、どこまで高めるべきか」「満足度が向上すれば事業成長に繋がるのか」というご相談も増えてきました。事業上は強みにリソースを集中して、多少の弱みには目をつぶる方針にもかかわらず、CSという視点になると全ての面で高評価であることを求めて、無理が生じているケースも見受けられます。特に他社より劣る点は、その軽重にかかわらず注目する企業が多いのですが、狭いゾーンで過剰品質を競ってしまう可能性もあります。その企業の事業方針や状況に適したCSのあり方を模索し、それがうまくお客様に届いているのか、求められているのかをお客様に確認し、必要な軌道修正をしていけるような調査企画と結果分析を心がけています。

CS調査を入口にして、1企業への
価値貢献を大きくしていきたい

 CS調査はクライアント企業との入口であり、これを機にできるだけ深く広く貢献していくことを心がけています。そもそもCS調査は現状確認の手段の一つにすぎず、先方では結果をもとに何らかの施策を行ったり、そのための計画作りや教育・社内啓蒙等をしたりと、調査以外にもやるべきことはたくさんあるはずです。こうした過程にも必要に応じて伴走し、グループ会社などとも協力しながら、事業計画や施策立案、スキル研修など、可能なご支援をしています。また、CS調査の結果は先方社内の多くの部門に展開されるため、様々な部門の方のお話を伺いますし、報告会には幹部の方が参加されます。こちらの視野や対応範囲を広げることで、さらに価値貢献の拡大に繋げられるのではないかと思っています。

私のオフタイム

自然に触れることが大好きで、以前はオフタイムにダイビングのガイドをしていました。今も休日は、3キロほど泳いでいます。長期休暇には、大自然や普段と違う環境を求めて遠出をすることもあります。アメリカの国立公園を車で旅するのも楽しいし、最近は中南米が気に入って何度か出かけています。

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