CS調査の効果的なすすめ方 【第6回】
サンプルサイズの決定と調査対象者の抽出

今までのコラムでは、調査目的を設定し、それに適う対象者、実査方法、調査スケジュールなどをどのように検討するかをご説明してきました。
今回は、調査を実施する対象者を抽出する際に必要な視点についてご説明します。

１．サンプルサイズの決定
お客さまからの回答は、多ければ多いほどよいと思われますが、どの程度の数が必要かを考える要素として、以下の3つが挙げられます。
　(１) 最小分析単位
　(２) 分析結果の精度
　(３) その他制約事項

(１) 最小分析単位
最小分析単位とは、全体をある層で区分して、満足度に違いがみられるかといった、分析に際して、必要なお客様層の区分のことです。
例えば年代で４区分（20、30、40、50代以上）であったり、取引年数でいくつかの区分を設けたり、企業によって分析に必要な対象者層と区分は異なります。
どのような観点（年代、取引年数など）で満足度の違いを分析するか、そしてどのような区分で違いをみるかを予め決めておくことが必要です。

(２) 分析結果の精度
自社のお客さま全員を対象とした調査を実施することは稀で、一部のお客さまを対象者とした「サンプル調査」の実施が一般的です。
サンプル調査で、「満足している」と回答したお客さまが50%であった場合、お客さま全員が回答した場合も50%になるとは限らず、誤差が生じると考えられます。
この誤差をどこまで許容するかで必要なサンプル数を割り出すことができます。
例えば、±5%まで許容する場合、およそ400サンプル程度必要となります。この場合、調査結果で「満足している」と回答した50%は、45～55%までの幅を持つことになります。また、誤差を厳しくして±1%となると10,000サンプル程度必要となります。

(３) その他制約事項
上記(２)でみたように、精度をどの程度に設定するかで必要なサンプル数が大きく異なります。
サンプル数が違えば、調査コストに影響するため、どの程度の予算をかけられるかの制約を考慮する必要があります。



２．対象者の抽出
サンプルサイズが決まれば、最小分析単位などの観点から対象者を区分ごとに割り付けます。その合計が必要な回収数になります。
次に、必要な回収数を得るために､どの程度の数のお客さまに調査を実施するかを考えます。
例えば、自社のお客さまリストから400サンプル回収したい場合で、回収率が50%見込めると想定すると、800サンプルが調査対象数となります。


この「CS調査の効果的なすすめ方」は、8回シリーズで、毎週更新していきますので、貴社のCS活動に活かせる調査の実施にお役立てください。

いかがでしたでしょうか。CS調査に関するご質問、お問い合わせはこちらまでお気軽にご連絡ください。