「CS調査の効果的なすすめ方」はコラム形式で、貴社のCS活動・調査の役に立つ情報をご提供いたします。
今回は第１回目「１．企画編：調査目的」がテーマです。ぜひ、下記をご一読ください。
CS調査は「実施すること自体が目的」ではなく、実施することで「経営目標を設定」し、「目標の達成度を測ることで経営方針や施策を決定する」ことが目的となります。
出発点である「調査目的」が明確でないと、企業活動や改善施策に本当に必要な情報が得られなくなります。そのため、「調査目的を明確化」し、どのような情報が必要になるかを整理することが重要です。
調査目的を大きく分けると、以下の3つとなります。
〔１〕 自社の商品・サービスの全体的・網羅的な満足度を把握する
→ 競合を含めて自社の立ち位置を確認し、自社の強みや弱みを把握する
〔２〕 目的をフォーカスした自社の課題を把握する
→ コールセンターなど、お客さまの接点に限定した評価を把握する
〔３〕 自社のCSの取り組みや施策に対する効果を把握する
→ サービスの向上など、自社で具体的に取り組んだ活動の効果を把握する
［１］は、自社の営業活動から商品・サービス、コールセンターやお客さま相談窓口、アフターフォロー活動など、自社とお客さまが接するすべての企業活動に対する満足度の把握となります。
［２］は、特定範囲内でのCS活動の把握のことであり、［１］の全体的な把握に対して、部分的な活動の把握となります。
例えば、家電メーカーにおけるお客さま相談センターなど特定のサービスや生命保険会社におけるがん保険など特定の商品に対する満足度の把握があげられます。
［３］は、ある一定期間におけるCS活動や施策の効果の確認です。
期間については、企業によって様々であり、商品・サービスの買換更新の長さにも影響されますが、おおむね半年から2年のタイミングでこれまでの施策に対する成果を把握することになります。
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