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2019.10.26 UP

CS調査の効果的なすすめ方【第3回】
調査目的を実現する最適な調査方法の選択





CS調査の効果的なすすめ方」はコラム形式で、
貴社のCS活動・調査の役に立つ情報をご提供いたします。

今回は「調査目的を実現する最適な調査方法の選択」がテーマです。
ぜひ、ご一読ください。
※ 第1回「調査目的」にご関心がある方は、 こちら をクリックしてください。

※ 第2回「調査目的に沿った対象者の設定」にご関心がある方は、 こちら をクリックしてください。



調査目的やアウトプットの分析方法、その後のアクション
プランによって最適な調査方法を選択します。


調査目的に対してどのような結果を得るのか、その後どのようなアクションプランを実施するかによって、最適な調査手法を選択することになります。
調査手法は大きく分けて、「定量調査」と「定性調査」の2つです。



1. 定量調査


アンケート票を用いて選択式で回答を得て、結果を割合(%)や傾向値など明確な“数値”で表される「定量データ」で集計・分析する調査方法です。
主なものとしては、「対面の聞き取り調査」、「郵送調査」、「Web調査」などがあります。
毎年同じ方法やアンケート項目で実施することで、満足度評価の変化(時系列比較)を測ったり、競合他社との評価やイメージを「量的」に比較することができます。
また、重回帰分析、多変量解析、コレスポンデンスアナリシスなど、「定量データ」ならではの解析方法を用いることができます。



2. 定性調査


個人の行動や思考、意見を深堀りすることで、定量調査で得る「定量データ」では見つけられない理由や原因を定性調査の「質的データ」から得る方法です。
主なものとしては、「フォーカス・グループ・インタビュー(FGI)」や「個別インタビュー(PI)」などがあります。
CS調査で不満が高かったお客さまに個別インタビューで「なぜ」「どうして」などの
理由や原因をていねいに聞いてみることで原因の本質を理解し、その対策を講じること
ができます。


CS調査は主にお客さまの満足度を測ることが目的であることが多いため、「定量調査」を用いることが多くなりますが、その後のアクションプランによっては「定性調査」の方が効果的な場合もあります。調査目的やアウトプットの活用方法によって2つを組み合わせるなど最適な方法を選択することが重要となります。






定量調査と定性調査の組み合わせ例


【定性調査 → 定量調査】

・目的)定量調査で満足度を測るために、お客さまのCS要件を把握する
CS調査を行う場合、お客さまとの接点を洗い出して評価項目を作成しますが、どのような点でお客さまの評価や満足度が変わるのかを把握するために、定量調査の前に定性調査を行うことが有効です。これにより、自社視点のみに偏らないお客さま視点での調査設計が可能となります。
また、競合他社の製品・サービスの変化の影響を受けて、お客さまの意識が変わってきているなどの変化がみられる場合には、定量調査の項目の見直しが必要となりますが、その際にも事前に定性調査を行うことで、変化を捉えた調査が可能となります。


【定量調査 → 定性調査】

・目的)定量調査の結果から理由を探る
定量調査の結果をみて、今後のアクションに展開するためには、定量調査の結果の読み解きが必要となります。
評価が低い項目について、“低い”から改善が必要といわれても、何をすれば良いかわからない状況であれば、改善活動につながることはありません。
そういう場合には、“なぜ低い評価なのか”を明らかにする必要がありますが、定量調査から判断できない場合には、定性調査で原因を深掘りすることが可能となります。





いかがでしたでしょうか。
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