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2019.10.17 UP

CS調査の効果的なすすめ方【第2回】
調査目的に沿った対象者の設定





「CS調査の効果的なすすめ方」はコラム形式で、貴社のCS活動・調査の役に立つ情報をご提供いたします。

今回は「調査目的に沿った対象者の設定」がテーマです。 ぜひ、ご一読ください。

※第1回「1.企画編:調査目的」にご関心がある方はこちらをクリックしてください。



向き合っている課題を解決して目的を達成するためには、
誰の声に耳を傾けるべきかしっかり検討する必要があります


前回コラムでは、調査目的を明確にしておくことの重要性をテーマにしましたが、その目的を達成するためには、適切な対象者を設定して調査を行う必要があります。

評価や意見を聞きたい対象者を適切に設定すると、得られたデータから改善施策の検討に役立ちますが、そうでない場合、信頼性の低いデータから施策を立てることになり、調査結果が施策立案をミスリードする可能性があります。

※対象者の設定に際して、調査目的に沿って評価や意見を聞きたいお客さまではなく、聞きやすいお客さま、高い評価が得られそうなお客さまを対象とした調査を行っている事例も見受けられます。


調査目的の明確化の次に考えることは、誰に調査をし、満足度を測るのか、調査の対象者を設定することです。

例えば、
●目的:ロイヤルユーザーの獲得を目指す

自社製品・サービスの購入量が多く、愛着を持っていて、他社にスイッチしにくいお客さまを増やして収益の安定化を図りたい場合、ライトユーザーよりもヘビーユーザーのお客さまの満足度を高めることが有効だと思われます。ヘビーユーザーにフォーカスした調査対象者設定が必要となります。

●目的:製品・サービスの改善点を見つけたい

自社製品・サービスをよく利用しているヘビーユーザーから評価を聞くよりも、もっと購入してほしい層や競合他社ブランドにスイッチしたユーザーの評価を聞く必要があります。

このように、目的によって効果的な結果を得られる対象者が変わります。

また、BtoBの場合、お客さま企業の誰に聞けばよいかを検討する必要があります。前回コラム(1.企画編:「調査目的」)の目的に沿って、その回答が得られる対象者を選ぶことが重要です。





目的に結びつくような調査結果を得るために、『全てのお客様が対象となるのか?』、
『どのような層のお客様を対象にするのか?』等、条件を考えながら対象者を設定することがCS調査を成功させるためのポイントとなります。

いかがでしたでしょうか。
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