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2019.10.23 UP

CS担当者400名に聞く
「従業員のCS意識等に関する調査」



株式会社日本能率協会総合研究所(JMAR、代表取締役社長:譲原正昭)では、「従業員のCS意識等に関する調査」を実施いたしました。

従来からCS推進が停滞した場合の一因として、CS担当者からは「社内のCS意識が低い」ことがよく挙げられています。そのため、今回は自社従業員のCS意識とCS向上への取り組み状況等に関するCS担当者の認識について、ご紹介いたします。





調査結果ポイント

持続的成長を目指す企業は、自社従業員の顧客満足の意識(CS意識)に注目
約8割が自社従業員のCS意識を調査

・現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。


・お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはCSの考え方を変えていく必要性」を感じている。


・自社従業員のCSに関する意識・考え、取り組み等を、調査で確認している企業が多い。


調査概要

調査名称:従業員のCS意識に関する調査

調査手法:インターネット調査

調査実施時期:2019年10月7日~10月10日

調査対象
従業員数300名以上の企業に勤務するCS担当者で、全国に居住する25~60歳の男女

回収サンプル数:400名

調査結果

結果1
現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。

・「自社の商品・サービス・対応等は、お客様に高く評価されていると思う」は肯定層が7割に達しており、現在はお客様から高評価を得ていると認識されている。

・しかし、「自社のシェアや利益の伸び悩みが今後予想される」も同程度おり、今後の持続的成長には不安が見られる。







結果2
お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはCSの考え方を変えていく必要性」を感じている。
・「自社は、お客様のニーズに敏感だと思う」は6割弱が肯定しているが、「自社の中で、市場環境やお客様のニーズの変化の認識に差があるように感じる」は6割を超えており、自社内でお客様ニーズの把握・共有が十分ではないことへの懸念が見られる。

・CS担当者の7割強は、「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」を感じている。

・必要性を感じる場合の理由として、市場変化やお客様ニーズの変化・多様化の把握・共有だけでなく対応が不十分なこと、自社内のCS意識の違いやCSを支える全社的な仕組みの問題等が挙げられている。前述の持続的成長への不安は、こうした危機感や問題意識も一因と考えられる。







結果3

自社従業員のCSに関する意識・考え、取り組み等、調査で確認している企業が多い。
・「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」を感じている場合は、【CSに関する意識・考えや日頃の取り組み状況】について、「同テーマでアンケート調査を行った」が5割近く、何らかの調査で従業員に確認したケースは約8割に達している。

・持続的成長に向けて、従業員のCS意識等を確認して、自社のCSの新たな考え方の浸透を図っていることがうかがえる。














本件についてのお問合せ先
株式会社日本能率協会総合研究所 経営・マーケティング研究部 
CS経営研究室(担当 : 田中)
TEL : 03-3578-7601  FAX : 03-3578-7614  E-mail : keiei_cs@jmar.co.jp
〒105-0011 東京都港区芝公園3-1-22 日本能率協会ビル5F
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