2019.10.23 UP

ＣＳ担当者400名に聞く
「従業員のＣＳ意識等に関する調査」

Category :: CS（顧客満足度）

tag :: CS CS調査アンケートインターネット調査

株式会社日本能率協会総合研究所（JMAR、代表取締役社長：譲原正昭）では、「従業員のＣＳ意識等に関する調査」を実施いたしました。

従来からＣＳ推進が停滞した場合の一因として、ＣＳ担当者からは「社内のＣＳ意識が低い」ことがよく挙げられています。そのため、今回は自社従業員のＣＳ意識とＣＳ向上への取り組み状況等に関するＣＳ担当者の認識について、ご紹介いたします。

調査結果ポイント

持続的成長を目指す企業は、自社従業員の顧客満足の意識(ＣＳ意識)に注目
約8割が自社従業員のＣＳ意識を調査

・現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。

・お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはＣＳの考え方を変えていく必要性」を感じている。

・自社従業員のＣＳに関する意識・考え、取り組み等を、調査で確認している企業が多い。

調査概要

調査名称：従業員のＣＳ意識に関する調査

調査手法：インターネット調査

調査実施時期：２０１９年１０月７日～１０月１０日

調査対象
従業員数３００名以上の企業に勤務するＣＳ担当者で、全国に居住する２５～６０歳の男女

回収サンプル数：４００名

調査結果

結果１
現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。

・「自社の商品・サービス・対応等は、お客様に高く評価されていると思う」は肯定層が7割に達しており、現在はお客様から高評価を得ていると認識されている。

・しかし、「自社のシェアや利益の伸び悩みが今後予想される」も同程度おり、今後の持続的成長には不安が見られる。

結果２
お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはＣＳの考え方を変えていく必要性」を感じている。

・「自社は、お客様のニーズに敏感だと思う」は6割弱が肯定しているが、「自社の中で、市場環境やお客様のニーズの変化の認識に差があるように感じる」は6割を超えており、自社内でお客様ニーズの把握・共有が十分ではないことへの懸念が見られる。

・ＣＳ担当者の7割強は、「従来とは、ＣＳの考え方を変えていく必要性」を感じている。

・必要性を感じる場合の理由として、市場変化やお客様ニーズの変化・多様化の把握・共有だけでなく対応が不十分なこと、自社内のＣＳ意識の違いやＣＳを支える全社的な仕組みの問題等が挙げられている。前述の持続的成長への不安は、こうした危機感や問題意識も一因と考えられる。

結果３

自社従業員のＣＳに関する意識・考え、取り組み等、調査で確認している企業が多い。

・「従来とは、ＣＳの考え方を変えていく必要性」を感じている場合は、【ＣＳに関する意識・考えや日頃の取り組み状況】について、「同テーマでアンケート調査を行った」が5割近く、何らかの調査で従業員に確認したケースは約8割に達している。

・持続的成長に向けて、従業員のＣＳ意識等を確認して、自社のＣＳの新たな考え方の浸透を図っていることがうかがえる。

本件についてのお問合せ先

株式会社日本能率協会総合研究所　経営・マーケティング研究部　
ＣＳ経営研究室（担当 : 田中）
TEL : 03-3578-7601　　FAX : 03-3578-7614　　E-mail : keiei_cs@jmar.co.jp
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