そのCS(顧客満足度)調査、貴社の事業成長に役立っていますか?

日本能率協会総合研究所
「CS(顧客満足度)調査プログラム」

CS調査で、こんなお悩みありませんか?

  • 調査はしたが、結局一番知りたいことがわからない
  • どんな指標を使うべきかわからない。満足度?NPS?
  • 課題はわかったが、改善活動につながっていない
  • CS推進を掲げているが関心が低く、
    取組が形骸化している
CS調査で、こんなお悩みありませんか?
96%の企業がお客様の声や評価を集めているが、
それを十分に活用しているのは33%にすぎない。
十分活用している
33.2%
活用していない
1.2%
活用しているが、不十分である
63%
無回答
2.6%
(注)日本能率協会総合研究所 「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態」調査
   実施:2018年   調査対象:従業員100名以上の上場企業・未上場企業
CS調査:63%:活用しているが、不十分である

なぜ、CS調査を続けていても、
事業成長につながらないのか。

近年はCS調査の実施が広く普及しているが、
貴社の事業方針や状況とは視点が異なる定型的な調査が多く、
そこから課題改善に努めても、事業成長につながりにくい。
CS調査
調査結果によると・・・
「対応スピード向上」
最重要課題!
経営層
単なる商品販売ではなく
ソリューションを強化して
業界No.1になる!
現場社員
方向性の異なる対応を両方から迫られ、
疲弊しているケースも多い
継続性を重視するあまり、そもそも調査自体が形骸化しているケースも多い

私たちは、貴社の事業方針や状況を前提に、
本質的な課題解決のための調査を行うことで、
貴社の事業成長をご支援します。

POINT.1

貴社に適したCS調査をオーダーメイド

同じ業界で同じ悩みを持つ企業でも、現在の状況や今後のビジョン・事業方針は異なります。
 悩みの背景にある本質的な課題を見極め、その解決に役立つCS調査をご提案します。
例えば同業界のA社とB社の場合

【両社のご相談・お悩みの内容】

A社
A社
B社
B社
  • お客様へのアンケート(CS調査)を実施しており、その評価は悪くはない。
  • しかし、お客様が本当に自社を評価してくれているのかに、不安を感じている。
  • この状況で、既存のCS調査が役に立っておらず、テコ入れしたい。

【お悩みの背景・課題】

A社A社
最近、重要顧客の中で他社の比率が高まっている。
全ての面で、他社に負けないように強化したい。
劣っている可能性があるところを、確認したい。
B社B社
最近、重要顧客の中で他社の比率が高まっている。
価格でなくサポート力で、重要顧客との関係を強固にしたい。そこが取引に効いているか、今後も望まれるかを確認したい。
今までは両社ともに下図をイメージして、CS調査や取組を行っていたが・・・
目立つ不満をなくす取組
まずは「大きな欠点がない」状態にしよう!

JMAR(JMA Research Institute Inc) ならではのオーダーメイド対応

A社への最適提案A社
「全ての点でさらなる向上」
をめざすための競合比較調査
B社への最適提案B社
自社が実現したい「強み」で
喜ばれるためのCS調査改訂
例:「価格は高いが、サポートは最高」

POINT.2

CS専門部門の研究員がしっかりサポート

研究員紹介

株式会社日本能率協会総合研究所
経営・マーケティング研究部 部長
稲富 健
主に民間企業をクライアントとして、CS経営戦略、マーケティング戦略立案支援を目的とした様々なリサーチ・コンサルティングに従事。
統計解析を強みとしつつ、クライアント様に寄り添った課題解決の提案を行う。
現在、経営・マーケティング研究部全体の統括責任者の立場にある。
株式会社日本能率協会総合研究所
経営・マーケティング研究部 次長
CS経営研究室 主幹研究員
田中 理恵
約20年にわたり、CS調査を担当。
CS推進のためのアンケートやヒアリングの他、調査以外にも幅広いご支援を行い、長期継続のクライアント様が多い。
2010年以降の弊社CSセミナーの講師を務め、企業のCS担当者様からのご相談を受けることが多い。

POINT.3

1991年に日本で初めてCS調査を発表したパイオニア
これまで、1,000件以上をご支援

サービスの流れ

導入例

金融
業種
金融
ご相談内容
経営指標にふさわしいCSの総合指標を策定したい
担当部署
CS推進部門
調査方法
郵送アンケート調査(自社リスト)、WEBアンケート調査(調査パネル)
調査項目
各調査約30問ずつ
調査回答者
約4200人
運輸
業種
運輸
ご相談内容
自社の満足度と改善取組の成果把握、業界における自社の
強み・弱みを把握したい
担当部署
事業企画部門
調査方法
WEBアンケート調査
調査項目
約40問
調査回答者
約3200人
製造
業種
製造
ご相談内容
エンドユーザーにより高い価値を提供できるよう、
販売代理店施策を検討したい
担当部署
営業戦略部門
調査方法
郵送アンケート調査、一部回答者にヒアリング調査
調査項目
約30問
調査回答者
約300人
商社
業種
商社
ご相談内容
重要顧客とより強固な関係を築くための課題を把握したい
担当部署
営業推進部門
調査方法
WEBアンケート調査
調査項目
約30問
調査回答者
約200人

よくあるご質問

提案は有料ですか?
ご提案までは、基本的に無料です。
どのような点が他社と違いますか?
初回面談時に、クライアント様からのご要望をお聞かせいただくとともに、その背景に潜む課題も捉えるように努めています。CS調査・推進に関して、多くの企業が陥るパターン等もお伝えすることで、ご要望以外に本来検討すべきことがないかも念のため確認しています。
この初回面談時点で、明確な違いを感じていただけることが多いです。
弊社では、本質的な課題解決に適した調査と使い方のご提案に努めており、他社様とは異なる仕様のご提案になることも多々あります。
調査はどのような方法で行っていますか?
主にヒアリングとアンケートにわかれます。
後者は、「紙のアンケートに回答して郵送」「WEB上で回答」のいずれかが大半で、状況に応じて両方を併用する場合もあります。
期間はどのくらいかかりますか?
最長で5~6か月になる場合がありますが、短縮は十分可能です。
調査目的や項目の合意形成に十分に時間をかけることが多いため、期間が長くなるケースがあります。
ただ、ご事情にあわせて期間短縮を図る方法はご提案できますので、是非ご相談下さい。
どこまで支援してもらえますか?
通常は、調査結果から考えられる改善提案までは行っています。
ご要望に応じて、弊社及びグループ会社から、調査後のアクション設定・実施や関連教育や中期経営計画策定等のご支援も、行っています。
9月開催決定

CS(顧客満足度)調査
ブラッシュアップセミナー開催

「事業成長につながるCS調査・取組のために」
をテーマに行います。
・多くの企業が陥る「CS調査の罠」とは?
・どの指標を使うべき?満足度?NPS?他の指標?
・CS調査の結果は、なぜうまく活用されない? 等
上記のテーマを織りまぜながら、多くの企業でCS調査・推進のご支援をしてきた研究員から、事業成長につながるCS調査・取組を行うためのヒントを、事例を通じてお伝えします。
JMAR 最新レポート

JMAR最新レポート無料請求

下記2つのレポートを無料配布中です!
※レポート写真はイメージです。
レポート.1

お客様満足度No.1の真実

お客様の満足度と、商品やサービスの選定・購入や継続・推奨に関する最新レポートです。
満足すれば、
継続・推奨に
つながる?
「満足度No.1」
になれば、
選ばれる?
BtoCとBtoBの
商品・サービス
選択の違いは?
お客様は自分(自社)目線で商品やサービスを選んでおり、「満足度No.1」といったランキング結果等の情報は、あまり参考にされていないことが明らかになりました。
レポート.2

第5回お客様満足(CS)向上への
取り組み実態調査

お客様満足度向上のための企業の取り組みに関する最新レポートです。
欠点が減れば、
お客様の満足を
得られる?
お客様からの評価には、
どんな指標を使うべき?
満足度?NPS?
満足度向上のために「欠点の改善」に取り組む企業が多い中、「多少の欠点より、さらに伸ばすべき点に注力する」企業も見られました。
「事業成長と関係性の深い指標」を求める企業では、「満足度」以外に「継続利用意向」がよく使われていることが明らかになりました。