日本能率協会総合研究所「CS(顧客満足度)調査プログラム」
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JMAR最新レポート.2
第5回お客様満足(CS)向上への
取り組み実態調査

お客様満足度向上のための企業の取り組みに関する最新レポートです。
満足度向上のために「欠点の改善」に取り組む企業が多い中、「多少の欠点より、さらに伸ばすべき点に注力する」企業も見られました。
「事業成長と関係性の深い指標」を求める企業では、「満足度」以外に「継続利用意向」がよく使われていることが明らかになりました。

結果の概略

「不満低減」「全体の底上げ」で満足を狙う企業だけでなく、
「目指す姿に近づく(特長で喜ばれる)」志向の企業も見られる
満足度向上のために、まずは「大きな欠点をなくす」ことに注力し、その後も「様々な改善を継続して底上げする」ことに取り組む企業が多い中、「ある程度の評価を得た後は、多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力する」ことを志向する企業も見られ、特に大手企業で目立つ。
全てにおいて満足を
目指す取組
既にある程度の評価を得ており、様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい
目立つ不満を
なくす取組
「大きな欠点がない状態」を着実に保っていきたい
「大きな欠点がない状態」に変えていきたい
目指す姿に
近づく取組
ある程度の評価は得ており、多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい
例:「価格は高いが、サポートは最高」
大手企業でより目立つ
従業員数1000人以上では22.6%
従業員数1000人未満では16.1%
「その他」「わからない」「無回答」計 9.3%
自社にあう評価指標を求め、事業成長を意識する企業では
「継続利用意向」が使われている
お客様からの評価については、自社の事業や状況にあわせて「満足度」以外の指標と併用する企業も多い。
特に「事業成長との関係性のある指標」を求める企業では、「推奨意向(NPS:Net Promoter Scoreを含む)」より「継続利用意向」が使われている。
お客様からの評価の指標
お客様からの評価の指標
「事業成長により関係性のある指標を使いたい」企業で、
使われている指標
トップはNPS等の「推奨意向」ではなく「継続利用意向」